A Brasilcap mantém canais diretos e permanentemente abertos com a sociedade, garantindo a transparência do relacionamento com seus públicos e, consequentemente, conquistando a confiança deles. Trabalhamos diariamente para que toda a comunicação estabelecida com nossos públicos seja uma via de mão dupla, de forma a garantir sua característica dialógica.

A Companhia tem o propósito de divulgar todas as informações sobre os seus negócios, incluindo seus valores e estratégias, assim como espera receber avaliações e sugestões relativas à sua atuação.

Todos os meios de comunicação citados a seguir são acompanhados por relatórios que analisam o tipo de demanda, estabelecendo, quando pertinente, metas corporativas compatíveis com o sucesso do negócio e do desenvolvimento sustentável.

No entanto, para estar alinhado com o Princípio da Inclusão de Stakeholder, fundamental para a elaboração de um relatório de sustentabilidade, era preciso identificá-los e explicar no relatório as medidas que foram adotadas para responder às expectativas e aos interesses dessas partes.

É a forma de gestão que se define pela relação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais.”

Instituto Ethos

Por meio dos diversos canais de relacionamento, a Brasilcap se compromete a divulgar informações sobre seus negócios, incluindo valores e estratégias, assim como espera receber avaliações, críticas e sugestões relativas à sua atuação

Meios de comunicação não nos faltam, o que precisávamos era de uma metodologia robusta que nos permitisse realizar um processo de mapeamento, classificação e priorização dos stakeholders, definindo o nível de engajamento almejado para cada um.

A análise, realizada de forma conjunta com uma consultora externa, levou em consideração a relevância do público envolvido e o impacto social, ambiental e econômico das nossas atividades, principalmente de cada tema material, em relação com os diversos públicos.

Esse processo contém três etapas, que acabaram por resultar em uma lista em que os agora denominados públicos de interesse estão separados por níveis de importância.

materialidade

A etapa seguinte estava relacionada com a realização de uma pesquisa de materialidade que buscou conhecer o que o público percebia como importante sobre um determinado tema e quais os temas prioritários para eles. A sondagem, que contemplou todas as atividades realizadas pela Companhia, é opinativa, sem respostas certas nem erradas, tendo como ponto fundamental coletar uma amostragem da percepção de um grupo de pessoas.

A Brasilcap não possuía até a realização deste trabalho um sistema estruturado de comunicação dialógica com suas partes interessadas. Essa vulnerabilidade inicial foi sanada com o prosseguimento do trabalho da consultoria que, com uma metodologia focada em entrevistas presenciais com responsáveis pelas áreas de interação com as partes interessadas, buscou, entre outros aspectos, os relatórios consolidados com as análises desses relacionamentos: pesquisa de clima, pesquisa de satisfação de clientes, relatórios de demandas de fornecedores e relatórios de auditorias, entre outros.

Pela primeira vez, foi realizada a série de consultas aos públicos da Companhia, visando conhecer suas opiniões quanto à relevância de determinados temas relacionados à sustentabilidade para auxiliar na definição de quais deveriam ser abordados neste relatório neste relatório anual.

Para esta edição, foram ouvidos 102 representantes de diversos segmentos de públicos

O processo de identificação da materialidade nos ajudou a direcionar o conteúdo do relatório anual e de outros canais de diálogo, ao mesmo tempo em que propiciou uma análise sistêmica da Brasilcap, tornando-se uma poderosa ferramenta auxiliar para a gestão socialmente responsável

Em dezembro de 2015, a Brasilcap esteve na Susep para apresentar suas iniciativas no âmbito da sustentabilidade dentro do mercado segurador, sendo a primeira sociedade de capitalização a ser signatária dos Princípios de Sustentabilidade para o Setor de Seguros. Sem dúvida, tal comprometimento é muito bem visto pelo órgão supervisor de seguros, uma vez que demonstra a voluntária disponibilidade da empresa em buscar responder às questões interpostas pelos riscos ambientais, sociais e de governança que permeiam a sociedade e o mercado e que o órgão supervisor tem a missão de dirimir. A iniciativa do comprometimento com os princípios de sustentabilidade, associada à prática efetiva, além de se coadunar com os objetivos do órgão supervisor, uma vez que denota um comportamento positivo em relação à sociedade e ao consumidor, será um fator diferencial de competitividade nos negócios nos anos que se seguem.”

Natalie Haanwinckel Hurtado
Chefe da Secretaria-Geral da Susep

O confronto entre a percepção consolidada dos públicos e a dos empregados da Brasilcap permitiu listar, de um total de 29 temas, os 13 considerados mais relevantes para esta publicação, denominados “temas materiais”.

Em virtude do dinamismo de nosso negócio e da volatilidade dos indicadores macroeconômicos e por entender que o engajamento ocorre todo dia e toda hora, a Norma de Engajamento da Brasilcap não estabelece periodicidade fixa para a atualização dos temas materiais.

Os temas foram levantados quanto à relevância deles em relação à sustentabilidade. Ressalta-se, no entanto, que alguns, mesmo não sendo considerados relevantes pelos diversos públicos de interesse, são fundamentais para a sustentação do negócio da Brasilcap. Aproximar essas diferentes percepções faz parte de nossa estratégia para o ano de 2016.

TEMAS

Matriz de temas materiais

Entre as ações de engajamento, tem-se a presença da Companhia em Comissões Técnicas Setoriais. Essa ação faz parte da estratégia para atender à visão da empresa de se tornar líder no segmento de capitalização, adotando as melhores práticas de gestão e de responsabilidade social.

Atualmente, temos diretores, gerentes e analistas seniores atuando de forma participativa, ao todo, em 23 comissões.

Público Interno

A força por trás da liderança da Brasilcap no seu segmento está nas pessoas que ajudam a construir esta história. Atualmente, a Companhia emprega 212 pessoas, profissionais qualificados e especializados nas diversas atividades que compõem os processos da empresa e são parte fundamental de nosso contínuo sucesso.

Nosso efetivo está distribuído conforme a tabela abaixo, sendo que todos ocupam suas funções no escritório, no centro do Rio de Janeiro.

Acordos estabelecidos com o Sindicato dos Securitários do Estado do Rio de Janeiro que contemplam 100% dos empregados:

• Acordo de PLR – Participação nos Lucros e Resultados
• Acordo de Compensação de Horas de Trabalho

* Diretoria é composta DE empregados estatutários.

Gestão de Competências

A gestão das competências ocorre tanto pelo Programa de Avaliação de Desempenho (explicita a necessidade da função exercida e mede a sua aderência) quanto pelo Programa de Desenvolvimento de Pessoas (identifica necessidades a desenvolver, registradas no PDI – programa de desenvolvimento individual anual, e subsidia a priorização de treinamento e desenvolvimento a ser realizado no ano, com base no orçamento disponível).

O Programa de Desenvolvimento de Pessoas aplica-se a todos os empregados da Brasilcap, sendo os cursos corporativos extensivos também aos estagiários e jovens aprendizes.

Os investimentos em desenvolvimento de pessoal possuem como propósito principal o atendimento às necessidades do negócio da Companhia e são orientados pelo Planejamento Estratégico, bem como pelas necessidades individuais e coletivas identificadas a partir da Avaliação de Desempenho, do Plano de Desenvolvimento da Área (PDA) e por outras ferramentas de gestão.

As ações de desenvolvimento devem propiciar aos empregados uma visão mais ampla nas seguintes bases: negócio, processo e funcional.

Na visão negócio, o colaborador deve realizar treinamentos com o intuito de desenvolver conhecimentos sobre o negócio da Companhia;

Na visão Processo, o colaborador deve adquirir conhecimentos dos papéis, responsabilidades, processos e conexão entre áreas, para auxiliar no maior entendimento da cadeia de valor da organização.

Na visão funcional, o colaborador é envolvido em ações de autodesenvolvimento e programas específicos de capacitação que visem atender às necessidades de desenvolvimento do indivíduo e da Companhia, sempre com foco na elevação do capital intelectual.

Os programas que compõem as ações de desenvolvimento são estruturados da seguinte maneira:

• Programa Corporativo;
• Programa Individual;
• Programa de Incentivo à Especialização;
• Programa de Desenvolvimento de Liderança;
• Programa de Incentivo à Graduação;
• Programa de Incentivo ao Idioma.

A Brasilcap é formada por empregados que têm em seu DNA o compromisso e a alegria de fazer parte de uma companhia líder no segmento de capitalização. Nesse aspecto, destaca-se pelo elevado grau de profissionalismo, baseando seu comportamento nos valores da Companhia e nos princípios universais dos direitos humanos

SAÚDE, SEGURANÇA E BENEFÍCIOS

Pelas característica de nosso negócio, não possuímos atividades com alta incidência ou alto risco de doenças ocupacionais.

Mesmo assim, todos os nossos empregados são representados na Comissão Interna de Prevenção de Acidentes, de forma a monitorar e orientar programas de saúde e segurança no trabalho.

A Brasilcap oferece uma série de benefícios para assegurar a prática do bem-estar entre os empregados.

Os benefícios vão além dos que são estipulados pela legislação brasileira: férias, décimo terceiro, subsídio para creche, auxílio refeição, cartão alimentação, seguro de vida, check-up, previdência privada, plano de saúde e plano odontológico, inclusive para cônjuges e todos os dependentes no imposto de renda, além de shiatsu, aulas de zumba e, recentemente, o vale-cultura.

O objetivo geral da Brasilcap é proporcionar um ambiente de trabalho em que as pessoas se sintam à vontade para participar plenamente do sucesso do negócio e serem reconhecidas por sua contribuição, o que nos permite atrair e reter os melhores talentos para a Companhia.

Entendemos que a baixa rotatividade de nossos empregados e a falta de denúncias de discriminação são indicativos do ambiente de trabalho positivo.

Um dos maiores desafios da gestão socialmente responsável, deve-se à abrangência e sua diversidade temática. Acreditamos fortemente que, para a implementação integral dos princípios que regem o PSI, não podíamos continuar atuando de forma desintegrada. Além disso, é preciso ampliar a percepção e o conhecimento de todos na Companhia quanto à estratégia que a Brasilcap está utilizando.

Nesse aspecto, algumas ações foram realizadas.

O Programa Conectar é um programa de gerenciamento do conhecimento corporativo que, por meio da vivência e troca de experiências geradas em visitas dirigidas entre áreas predefinidas, contribuirá para o desenvolvimento de equipes de alta performance, bem como ampliará o conhecimento do negócio e dos processos internos, o entendimento dos papéis e das responsabilidades de cada área e a promoção de sinergia entre pessoas.

Lançado em junho e com rodadas também em agosto, outubro e novembro, o Programa Conectar encerrou o ano de 2015 com um total de 44 conexões, que geraram 13 novas ideias para a Companhia, somando 380 horas de desenvolvimento.

Até o fim de 2016, todas as áreas participarão do Programa Conectar.

Participantes do Programa Conectar

Temos uma responsabilidade conjunta de viver e defender os nossos valores diariamente

Workshop realizado por consultoria externa

Workshops – Estratégia para a Sustentabilidade
– Evolução Indicadores Socioambientais

Nas últimas décadas, têm crescido a mobilização e a preocupação da sociedade com temas associados a ética, cidadania, direitos humanos, desenvolvimento econômico, gestão ambiental e inclusão social.

No segundo semestre de 2015 foram realizados diversos workshops com a força de trabalho e o corpo gerencial sobre a abrangência do tema sustentabilidade. Durante os encontros foram apresentados conceitos, legislações e discussões sobre as oportunidades e as estratégias para a Companhia, no intuito de nos consolidarmos como uma empresa socialmente responsável.

Para o ano de 2016 está prevista a elaboração de um programa continuado de educação e conscientização socioambiental. A proposta é inserir no Programa de Desenvolvimento de Pessoas temas vinculados ao combate aos mecanismos e práticas de corrupção e discriminação em todas as suas formas, além de direitos humanos, práticas trabalhistas e consumo consciente.

Inovar para criar produtos que agregam valor ao cliente é a estratégia da Brasilcap

Clientes

Quem são os clientes, os parceiros, os pontos de contato, os processos e as diretrizes de relacionamento? Essas são algumas questões abordadas no Modelo de Relacionamento da Brasilcap, elaborado pela gerência de equipe de Estratégia e Modelagem, da gerência executiva de Gestão de Clientes.

O objetivo do modelo é formalizar os conceitos e diretrizes aplicados no relacionamento com os clientes. As informações resultantes servem para aprimorar a atuação da Brasilcap, influenciando a experiência do cliente e prolongando seu tempo de permanência.

Como possuímos diversos modelos de negócio com características diferentes, desenvolveremos um Modelo de Relacionamento para cada tipo.

Em nossa metodologia, a identificação correta do cliente é o primeiro e mais significativo passo, já que a identificação incorreta leva à interpretação distorcida dos dados e à adoção de medidas inadequadas.

Para diferenciar os clientes em relação aos títulos de capitalização que possuem, a Brasilcap classificou sua base em prospects, clientes e ex-clientes. Os prospects são os clientes potenciais, pessoas que, apesar de existirem dentro e fora da base, não possuem e nunca possuíram títulos. Já os clientes possuem pelo menos um título pago e ainda ativo. Ex-clientes são aqueles que não possuem títulos ativos na Brasilcap e que não realizaram uma nova compra.

pirâmide etária de clientes ativos por sexo (%)

Perfil dos clientes por faixa de renda

Clientes por estado

Em dezembro de 2015, registramos em nossa base total 3,5 milhões de clientes ativos e 7,2 milhões de títulos ativos.

Outro conceito destacado no novo Modelo de Relacionamento diz respeito aos pontos de contato, como canais de venda ou de divulgação.

O cliente pode interagir com a Brasilcap pela Central, pelo site e pelas redes sociais, além de poder vir à sede ou enviar uma correspondência. No Banco do Brasil, temos as agências, os terminais de autoatendimento (TAA), o aplicativo para smartphones, o site e a Central de Atendimento (CABB). Quando os pontos de contato do BB não podem solucionar a demanda do cliente, a Brasilcap é acionada. Se nenhum dos pontos de contato conseguir resolver o problema, a solicitação é repassada para nossa Ouvidoria, que tem o papel de mediar esses conflitos e minimizá-los, de forma imparcial e isenta.

Apesar de claro para nós e para a legislação em vigor, a percepção equivocada de algumas pessoas quanto ao o que é um título de capitalização pode fazer com que nossos produtos sejam vistos em alguns casos como formas de investimento. Essa percepção equivocada é minimizada com o programa intensivo de treinamento da força de venda. O treinamento reforça argumentos de venda, assim como aspectos de educação financeira e securitária. Esse treinamento é realizado por sete analistas em todo o território nacional.

Treinamento contínuo para a força de vendas do BB

Estrutura da Ouvidoria da Brasilcap

A Ouvidoria Brasilcap, de acordo com a Resolução CNSP 279, da Susep, atua de forma isenta e independente, com caráter mediador e estratégico. Acolhe as manifestações dos clientes, registradas sob a forma de reclamações, denúncias, elogios e sugestões.

Além do tratamento, a equipe, composta de uma Ouvidora e duas analistas, busca soluções efetivas, respeitando o tempo de conclusão de até 15 dias, exigido no artigo 4.º, item III, da Resolução do Conselho Nacional de Seguros Privados – CNSP 279, de 30 de janeiro de 2013. A Ouvidoria da Brasilcap atua de maneira célere no tratamento das ocorrências, pois tem total percepção sobre a criticidade da demanda do cliente, visando sempre um menor tempo de efetiva resolutividade. O tempo médio de 2015 foi de 6,56 dias.

A Ouvidoria identifica tendências e orienta a organização, promovendo melhoria contínua dos processos.

Há duas demandas que podem ser registradas pelo cliente diretamente na Superintendência de Seguros Privados (Susep). A primeira manifestação é sempre um Pedido de Informações, cuja resposta deve ser encaminhada da empresa para o cliente. Caso o cliente não aceite a resposta do ouvidor, é aberto um Procedimento de Atendimento ao Consumidor (PAC), que deve ser respondido diretamente à Susep. Caso não ocorra resposta ao PAC, pode ser aberto um Processo Administrativo Sancionador (PAS), com a devida sanção para a instituição. A Brasilcap não teve ocorrência de PAC e PAS em 2015, demonstrando efetividade nas resoluções das demandas recebidas pelo órgão regulador.

As ocorrências tratadas na Ouvidoria (1.201) representam 0,03751% da nossa base de clientes. Um ponto favorável para a Companhia, que demonstra qualidade na entrega final dos serviços contratados.

Pontos de contatos tratados pela Ouvidoria Brasilcap

Demandas de 3.º nível (Parceiros)

Ouvidoria BB e Votorantim, Processos Judiciais/Procon (tendo o parceiro como réu) e Ocorrências de Bacen

0800

Central de Atendimento específica para a Ouvidoria da Brasilcap (DDG), para clientes dos parceiros Banco do Brasil, Banco Votorantim e Imobiliárias (Cap Fiador)

Site Brasilcap

Demandas abertas por meio do site da Brasilcap (www.brasilcap.com.br), Opção Contato–- Ouvidoria

Susep

Demandas abertas pelo cliente, diretamente na Superintendência de Seguros Privados – Susep

Cartas

Cartas de clientes direcionadas para o endereço da Brasilcap, aos cuidados da Ouvidoria

Consumidor.gov

Demandas registradas na plataforma do Governo (Secretaria do Consumidor), monitoradas pelos Procons e pela própria Secretaria (Ministério da Justiça)

Casos judiciais Procon

Demandas oriundas de Justiça e procon, tendo a Brasilcap como polo réu

Reclame Aqui

Demandas registadas no site do Reclame Aqui, direcionadas para a Brasilcap

Central de atendimento

A Brasilcap está à disposição dos clientes para prestar esclarecimentos e atender a sugestões, dúvidas ou reclamações. A equipe de atendimento, terceirizada, atende em diferentes canais, procurando se situar da forma mais conveniente possível.

Uma equipe da Brasilcap realiza visitas periódicas aos chamados call centers, visando acompanhar não só a qualidade dos trabalhos, mas também garantindo que os itens previstos em contrato, destinados a saúde e segurança dos terceirizados, sejam implementados.

Não recebemos nenhuma queixa relativa a violação de privacidade e perda de dados de clientes.

Canais digitais para ampliar a liderança

A Brasilcap reformulou recentemente seu site oficial (brasilcap.com.br) e o integrou aos recém-lançados perfis da Companhia no Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, Linkedin e Google Plus para consolidar a nossa presença nos canais digitais. Entre as principais novidades do novo site está a presença de vídeos e de ferramentas interativas, como calculadora financeira e simuladores, para auxiliar os clientes na decisão de compra.

As novas plataformas web da Brasilcap também ajudam a difundir a educação financeira e securitária, uma das bandeiras da Companhia. O objetivo é reforçar a ideia da economia programada associada à chance de ser premiado e, assim, realizar sonhos e objetivos de vida. E, para saber sobre os sorteios, não é mais necessário torcer pela ligação do gerente: na seção Resultado de Sorteios, o cliente checa as informações com o número do seu CPF.

Fornecedores

Em 2015, a Brasilcap apresentava em seu cadastro cerca de 2 mil fornecedores, divididos em três categorias: aquisição de bens, contratação de serviços e obras e serviços de engenharia.

A área de Compras vem procurando agregar valor ao relacionamento com os fornecedores e levar a eles a visão de sustentabilidade da Brasilcap.

Entre as ações estruturadas em 2015 está a introdução do “Termo de Aceite”. Tal documento, entregue a todos os fornecedores antes do processo de aquisição propriamente dito, estabelece as condições mínimas em temas sensíveis à responsabilidade social, como trabalho infantil, trabalho forçado, discriminação e cumprimento à legislação ambiental.

Ainda em 2015, foi realizada uma premiação que visava reconhecer os projetos de responsabilidade social de nossos fornecedores. O projeto escolhido foi o “Nossos, filhos vão à escola” da empresa Vigban.

Apesar de não identificarmos nenhum risco de ocorrência de casos de trabalho infantil e trabalho análogo à escravidão, a meta para 2016 é a elaboração e implementação de um guia com as legislações e atributos socioambientais para cada uma das categorias de produtos e serviços adquiridos.

IV Prêmio Brasilcap Solidário